Da humanização digital da empresa

As mais recentes produções da ciência, amplificadas e ilustradas pelas janelas da ficção científica, apontam para a ideia de que o último sonho tecnológico é a imortalização do humano. E sugerem ainda que a última distinção entre o humano e a máquina, a única que é incontornavelmente insubstituível, é a memória.

O que é que esta mensagem pode trazer à empresa? A empresa, que tem uma existência inerte, completamente dependente da massa humana que a compõe, e permanentemente desafiada pela necessidade de força identitária? A empresa, que ultimamente assistiu aos maiores desafios tecnológicos e que precisa necessariamente de transportar toda a sua experiência para o universo digital de forma a proliferar?

Num momento em que a cultura digital se tornou mais acessível do que nunca, sem barreiras financeiras nem técnicas, a conquista da atenção do público deixa de ser filtrada pela ditadura do orçamento ou do alfabetismo informático. O enfoque transita definitivamente da capacidade de estar presente para a possibilidade de ser impactante e memorável num universo em que qualquer um pode estar presente.

Os anticorpos do público aos bots, que têm criado os maiores desafios de humanização aos seus criadores, indicam-nos que a despersonalização das relações comerciais, decorrente das padronizações do atendimento digital, tem perdido todo o exotismo que lhe conferia um encanto inicial. O crescimento de projetos online baseados na partilha das rotinas e dos hábitos pessoais do humano que os assina mostra-nos que o público já não se satisfaz com os retratos de finais felizes (hipotéticos e fabricados) que dantes eram suficientes para um anúncio: o público quer ser alimentado, em tempo real, por pessoas reais, com a história, o processo, o dia seguinte.

O fator decisivo será precisamente o dos conteúdos e o poder de recriar/prolongar relações individuais e humanas em ambiente sobrepovoado, sobredemocratizado, onde as leis se tornam ainda mais instáveis e descartáveis do que as do mundo físico. O público que vê já satisfeitas as necessidades básicas da presença no mundo tecnológico transita forçosamente para o patamar do reconhecimento e da familiaridade que lhe oferecem os produtos mais espontâneos, duradouros e personalizados.

Conhecer e explorar esses interlocutores, ter uma história para contar, encontrar em novas redes os clientes do balcão, converter todas as redes num balcão, e transformar esses clientes em líderes de opinião confiantes e divulgadores das suas escolhas – é esse o último desafio da empresa que descobre que a humanização, e a sua transfusão para o universo digital, são a chave para a sobrevivência na memória dos seus parceiros e clientes.

Novas formas de gestão de informação, focadas no estudo da identidade e da memória, poderão ajudar a empresa a chegar à narrativa que o público procura. Empresas com mais anos de mercado e com melhores humanos poderão tirar partido desse capital para o investimento nesta corrida, em que a matéria-prima é a possibilidade de transmitir a verdade e a continuidade que fazem a diferença.

Estas técnicas terão de ser suportadas por novos e mais refinados processos de análise de resultados, capazes de ver para lá das estatísticas cegas e massificadas, chegando ao cerne das mensagens veiculadas e das fatias estratégicas de influenciadores atingidos.

E, quando as páginas empresariais perderem grande parte do seu espaço orgânico, serão esses humanos, poderosos e personalizados, afetados, os veículos mais ativos da propagação das mensagens da empresa.

No fim da linha da globalização dos mercados e da democratização tecnológica, resta à empresa o horizonte que está para lá das fronteiras físicas e técnicas: trata-se de dispor plenamente de suportes ilimitados e, mesmo assim, conseguir vencer o desafio último de chegar humanamente ao humano.

Desejo Próspero 2018, com mais humanidade e maior memória.