Os setores do nosso descontentamento

Que setores de atividade geram mais comentários negativos nas redes sociais?

Agradar a gregos e troianos nunca foi tarefa fácil. É uma verdade indesmentível. E em relação a alguns setores de atividade, esta incapacidade é muito mais visível. A facilidade de exposição do nosso descontentamento nas redes sociais tornou ainda mais real e indiscutível esta verdade inquestionável.

Os números não mentem. Há setores de atividade que pela sua natureza intrínseca, pelas características inerentes aos produtos e serviços que disponibilizam, e ainda pelas variações macroeconómicas a que estão expostos, têm um impacto muito maior no dia-a-dia dos seus consumidores e utilizadores. Este impacto é traduzido em vivências e experiências diversas, resultando em sentimentos frequentemente partilhados.

Desta forma, a exposição à crítica, seja esta positiva ou negativa, por parte destes setores, é por isso muito superior, e o reflexo da satisfação e insatisfação é geralmente observado nas redes sociais, com tudo o que de positivo ou prejudicial isso possa acarretar.

Os cafés e adros de igreja do antigamente foram substituídos por chats e murais e em resultado disso as redes sociais tornaram-se no palco diário do nosso descontentamento.

Os queixumes frequentemente ouvidos nos salões de cabeleireiro dos anos 80, debitados diariamente em catadupa, encontram-se agora dispersos pelas redes sociais na internet, gerando milhares de horas de conversação online: criam-se mitos, estereótipos, rótulos, movimentos, generalizam-se imagens e criam-se tendências. Muitas vezes de forma injusta, outras em desespero de causa e com aparente razão, mas a verdade é que em tese nenhum destes casos, de apelo ou crítica desinformada, deveria ser negligenciado.

“Falem bem ou falem mal, mas falem de mim”

Oscar Wilde não era CEO de uma grande empresa e muito menos diretor de comunicação de uma multinacional. Era brilhante enquanto escritor e dramaturgo e a sua vivência, muitas vezes socialmente errática de acordo com os costumes da altura, parece indicar que pouco se preocupava com o que dele diziam. A frase é lapidar. “Falem de mim”. Ponto.

Mas tivesse Wilde acesso a uma simples conta de Facebook ou Twitter de um comum mortal do séc. XXI, facilmente perceberia que as marcas e empresas expostas à volatilidade dos mercados, e à concorrência cada vez mais feroz, não se podem dar simplesmente ao luxo de ser faladas, só porque sim. Ele próprio se encarregaria de tornar isso numa impossibilidade.

Wilde, se vivo fosse e utilizador de redes sociais, seria muito provavelmente uma voz escutada e crítica, influência mordaz e criador de tendências, um perigo ou uma bênção para quem escolhesse ser o seu fornecedor de luz, de gás ou de televisão por cabo. Teria, certamente, o departamento de comunicação do banco que escolhesse para ser o fiel depositante das suas poupanças atento, permanentemente, aos Tweets que o cliente “wild” produzia. Não pelo valor das poupanças que possuía, mas pelo poder dos caracteres que dedicava ao mundo.

Passando à análise dos grandes números, setores como a Energia, Banca ou Telecomunicações registam, em média, percentagens muito expressivas de comentários negativos. 43%, 30% e 20%, respetivamente. Já em setores como os da Distribuição, o Automóvel e o dos Combustíveis o número de comentários negativos observados é bastante mais reduzido – 13%, 14% e 17%, concretamente.

Estas conclusões são extraídas após análise de uma amostra de comentários monitorizados para os diferentes setores, entre Janeiro e Outubro de 2014 pela Cision, através do sistema WISE – software de monitorização de Social Media desenvolvido pela Cision Portugal e que monitoriza redes sociais como o Facebook, Twiter, Google +, Pinterest, Instagram e blogues.

A suscetibilidade do setor da Energia torna-se evidente quando constatamos que em média 43% dos comentários dedicados ao tema, nas redes sociais mais utilizadas pelos portugueses, é negativo. Esta percentagem elevada de comentários negativos (43%) não pode deixar de ser um sinal de alarme para a indústria energética. Especialmente se verificarmos que no setor da Distribuição, para um número idêntico de comentários recolhidos exatamente no mesmo período, apenas 13% revelaram ser negativos. Ou seja, comparativamente o setor da Energia regista praticamente 4 vezes mais comentários negativos, em percentagem, do que o setor da distribuição.

As origens do descontentamento

Quais os principais fatores que originam os comentários negativos nas redes sociais?

Relativamente ao setor da Energia, sem dúvida o mais afetado por esta “praga” nas redes sociais – e que muitas vezes se torna viral – os comentários incidem sobretudo no preço da eletricidade praticado em Portugal e no que já se tornaram as “faturas da discórdia”. Faturas que incluem taxas audiovisuais e afins e que são, no entender da maioria das queixas observadas, inadequadamente cobradas, pois no entender de quem comenta nas redes sociais estes valores nada têm que ver com a energia consumida. A alegada promiscuidade entre as empresas deste setor e a política, bem como as alusões constantes aos ordenados auferidos pela a administração das principais companhias distribuidoras vs. preço da energia cobrada aos clientes é outro tema polémico. O buzz em torno do plano nacional de barragens fecha o rol do top de comentários negativos do setor energético.

No setor da Banca, para além dos comentários diários ao mais recente escândalo a envolver a banca e o setor financeiro, outros temas são frequentemente alvo de referências menos abonatórias: os assaltos a dependências bancárias ou caixas de multibanco (ATM), as falhas de segurança e vulnerabilidade do serviço de NetBanking (“falha Poodle” – que afetou a maioria dos bancos do espetro nacional e o próprio portal das Finanças), as taxas e comissões cobradas aos clientes, os lucros elevados registados pelo setor em tempos de crise, a alegada promiscuidade com o poder político (cargos de gestão e consultadoria atribuídos a ex-políticos ou a políticos no ativo) e o encerramento de dependências bancárias e consequente despedimento de funcionários estão no top de comentários negativos.

As críticas aos tarifários apresentados pelas operadoras, o número excessivo de SMS enviadas pelas operadoras aos clientes e os protestos relativamente a falhas de rede e no serviço de SMS são o prato do dia servido pelos portugueses, em forma de comentários negativos nas diversas redes sociais, ao setor das Telecomunicações.

Relativamente ao setor dos Combustíveis, o fator mais negativo evidenciado em forma de comentários nas redes sociais prende-se com o preço elevado dos combustíveis. Apesar disto, curiosamente, este é um fenómeno que as constantes promoções, descontos e ofertas acabam por conseguir diluir.

No setor Automóvel as críticas produzidas pelos cibernautas são quase sempre relativas a problemas e dificuldades que surgem nos serviços de assistência e pós-venda. São comuns vídeos de Youtube de origem estrangeira, com semblante negativo e que envolvem viaturas de diferentes marcas do ramo automóvel a operar em Portugal, tornarem-se virais ao serem partilhados nas redes sociais em Portugal, acabando por atingir indiretamente marcas do setor nacional – o que não deixa de ser um facto curioso.

O tempo de espera nas caixas e a restrição aos métodos de pagamento adotados em algumas grandes superfícies estão no topo dos comentários negativos relativos ao setor da Distribuição. Em relação à alteração dos métodos de pagamento, o vídeo viral “sabe bem pagar com trocos”, em que um humorista decidiu pagar a conta do supermercado com moedas de 1 e 2 cêntimos, é bem exemplo da “chacota” generalizada e da indignação sentida que as redes sociais espelharam. A discrepância entre o peso real dos produtos e o peso apresentado nas embalagens, os preços de promoção errados e os erros ortográficos detetados pelos clientes em cartazes de diversos produtos espalhados nas lojas são outro foco de incêndio nas redes sociais. Fotografias, muitas hilariantes e irónicas, partilhadas em tom gozão e no momento em redes como o Facebook e Instagram, acabam por tornar-se virais em poucos minutos.

A incontornável natureza humana

É importante ressalvar que é um traço da natureza humana recorrer mais facilmente à crítica quando esta tem um caráter negativo. Baldassarre Castiglione, escritor italiano, disse que “por natureza, todos nós estamos mais prontos a criticar os erros do que a elogiar as coisas bem-feitas.” Mas este facto é transversal a todos os setores que sustentam a nossa economia e, por isso, as marcas mais perspicazes, informadas, rápidas a assimilar e preparadas para reagir às adversidades e alertas gerados nas redes sociais, dentro de cada um destes setores, podem marcar pela diferença.

Cada vez mais a imagem conquistada junto de um cliente/consumidor que veja a sua crítica ou queixa ser devidamente reconhecida, valorizada e alvo de uma resposta pronta e cabal por parte da marca, empresa ou organismo que tutele o setor, pode fazer toda a diferença. A forma estratégica de contenção de danos revela a inteligência comunicacional de uma estrutura.

Entre Identificar os detratores e/ou a causa do comentário negativo, soar o alarme interno e transformar uma crítica direta ou velada, uma ameaça ou comentário menos positivo, numa verdadeira oportunidade de mudança pode estar o ganho. Proatividade e reação. É impossível que uma marca ou empresa que queira primar pela diferença e destacar-se do rebanho, independentemente do setor em que opere, se permita fechar aos olhos e ouvidos às diferentes realidades que as redes sociais espelham, e aos sentimentos que estas transmitem de forma incessante.

O acompanhamento diário das redes sociais permite às personalidades, marcas, empresas, companhias, organizações e entidades estarem um passo à frente, antecipando e ganhando tempo de resposta às críticas, numa atitude inteligente de gestão.

Saiba mais sobre o WISE, o sistema de monitorização que lhe permite estar um passo à frente no acompanhamento das redes sociais, aqui.